• Dirk

"Nein, das darf ich nicht tun!"



Ein Stück Erdbeerkuchen. Das war das was ich mir heute morgen beim Bäcker gewünscht habe. „Können Sie mir das große Stück in kleinere schneiden, dann kann ich es gleich essen?"- „Nein, dass darf ich nicht tun!" war die Reaktion der Verkäuferin. Und ich: Total verdutzt. „Ist das jetzt wegen Corona nicht erlaubt?“ – „Nein, wir haben eine Anweisung, dass wir die Produkte nur so rausgeben dürfen, wie sie präsentiert werden. Wir werden videoüberwacht und bestraft, wenn wir das nicht so machen. Wir haben schon eine Kollegin deswegen verloren." Mehr und mehr irritiert nahm ich mein Stück Erdbeerkuchen und den Becher Kaffee. Beim Metzger nebenan erbat ich mir ein Messer aus Plastik. Das war kein Problem. Während des Genießens der frischen und leckeren Erdbeeren ließ mich das Gespräch nicht los. Ich musste das Gesagte besser verstehen und suchte ich die Dame erneut auf, nachdem ich den Kuchen genossen hatte: „Können Sie mir bitte erklären, warum es Ihnen nicht erlaubt ist, das Stück Kuchen im Sinne des Kunden zu teilen?" Die Dame antwortete relativ klar:


„Wenn ich das mache, entspricht das nicht der Anweisung von meinem Chef. Dann gibt es eine Abmahnung, dann die zweite und dann bin ich meinen Job los."


Diese Aussage schockierte mich regelrecht. „Das verkaufen machen wir nur noch so nebenbei. Die meiste Arbeit passiert im Hintergrund: vorbereiten, backen, aufräumen." Ich war baff. Und ich bin es noch immer: Die Verkäuferin in einer Filiale einer mittelgroßen Bäckerei, hat Angst ihren Job zu verlieren, wenn sie einen Kundenwunsch erfüllt, der sie ein paar Sekunden Ihrer Arbeitszeit kostet. Wie fühlt sie sich dabei? "Ich habe es anders gelernt. Ich bin Verkäuferin." Sie offenbart, dass sie weiß, dass das Einhalten dieser speziellen Anweisung dem widerspricht, was Sie für geeignet hält. Nicht für sich selbst, sondern für den Erfolg des Unternehmens. Ob die Dame sich wohl wirksam erlebt? Offensichtlich treibt die Angst sie dazu, dass Sie die externe Referenz, also den Kundenwunsch ignoriert, um den Ärger zu vermeiden, der durch eine interne Referenz, ihren Chef droht. Schade. Ich hätte mich gefreut, einfach ein paar kleinere Stücke geschnitten zu bekommen. Und wäre sicherlich nicht zu dem Entschluss gekommen diese Bäckereikette zu meiden. Wenngleich das Produkt sehr lecker war, überwiegt der fade Nachgeschmack.

Was fällt Euch ein, wenn ihr diese Geschichte lest. Erlebt Ihr ähnliche interne Referenzen, die an den Kundenbedürfnissen vorbei gehen? Bei dieser Anweisung macht sich bei mir das Gefühl breit, der Arbeitgeber vertraut seiner Mitarbeiterin nicht, dass Sie den Job wirklich kann für die er Sie eingestellt hat.

Ich selbst durfte bislang beides Erleben. Misstrauen und unendliche Kontrolle. Und genau das Gegenteil: Vertrauen, dass ich den Job gut machen werde. Ich denke Sie können Sich vorstellen unter welchen Bedingungen ich mich wirksamer gefühlt habe.

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Photo by Reuben Mcfeeters on Unsplash

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